Bagi investor miliarder Warren Buffett, hal terpenting yang dia cari dalam bisnis adalah kekuatan harga.
“Jika Anda memiliki kekuatan untuk menaikkan harga tanpa kehilangan bisnis dari pesaing, Anda memiliki bisnis yang sangat bagus,” Dia berbicara. “Dan jika Anda harus mengadakan sesi doa sebelum menaikkan harga sebesar 10%, maka Anda memiliki bisnis yang buruk.”
Kabar baiknya adalah, sampai taraf tertentu, kekuatan penetapan harga dapat diperoleh. Ada strategi yang dapat Anda gunakan untuk meminimalkan dampak kenaikan harga pada pelanggan Anda dan mempertahankannya bersama Anda. Jadi jika Anda berada di kamp “sesi doa”, jangan khawatir: kita akan melihat beberapa strategi tersebut dalam tutorial ini.
Kenaikan harga tidak pernah populer, tentu saja, dan selalu ada risiko kehilangan beberapa pelanggan. Tapi Anda tidak perlu takut menaikkan harga. Berikut adalah panduan untuk mengomunikasikan perubahan harga kepada pelanggan Anda dengan cara yang mudah dipahami dan diterima oleh mereka.
1. Jelaskan, Tapi Jangan Minta Maaf
Yang paling penting adalah bersikap terbuka tentang kenaikan harga dan memberi pelanggan alasan untuk itu.
Karena ini adalah “berita buruk”, Anda mungkin tergoda untuk tidak menyebutkannya sama sekali, dan berharap orang tidak menyadarinya. Dan memang, untuk jenis bisnis tertentu, ini mungkin berhasil. Untuk bisnis ritel seperti kedai kopi atau toko pakaian, tidak perlu memasang tanda bahwa harga Anda sudah naik.
Tetapi untuk bisnis di mana Anda memiliki banyak pelanggan tetap, sebagian besar dari mereka akan menyadarinya, cepat atau lambat, dan mereka akan merasa tertipu saat mengetahuinya.
Jadi umumkan kenaikan, berikan alasan yang bisa dimengerti orang. Namun, jangan meminta maaf atau menyalahkan keadaan eksternal. Alih-alih, bersikaplah positif dan tunjukkan kepada pelanggan mengapa kenaikan tersebut wajar dan masuk akal.
Misalnya, mungkin bisnis Anda terpaksa menaikkan harga karena biaya bahan baku Anda meningkat. Mungkin masuk akal untuk menyalahkan biaya yang lebih tinggi itu saat Anda berkomunikasi dengan pelanggan, tetapi itu bukan strategi yang baik, menurut pakar penjualan Grant Cardone.
“Jangan salahkan inflasi,” tulisnya dalam salah satunya Artikel majalah pengusaha. “Sebaliknya, tingkatkan nilai penawaran Anda.”
Kami akan membahas masalah pengiriman nilai Anda dalam langkah-langkah berikut, tetapi kuncinya bukanlah meminta maaf atau memainkan permainan menyalahkan. Anda bisa menyebutkan kenaikan biaya, misalnya, tetapi dengan cara yang lebih positif. Berikut adalah contoh tampilannya:
“Biaya kami telah meningkat 20% selama setahun terakhir, jadi kami perlu melakukan beberapa perubahan pada struktur harga kami. Kami ingin terus menawarkan nilai yang luar biasa kepada Anda, jadi harga langganan bulanan baru kami sekarang sudah termasuk [name some extra offerings that will make it feel like a good deal].”
2. Bicara Tentang Nilai Anda
Meskipun beberapa pelanggan sangat sensitif terhadap harga, kebanyakan orang tidak membeli hanya dengan harga. Banyak yang akan tetap bersama Anda jika mereka cukup menghargai produk atau layanan Anda. Jadi gunakan kesempatan ini untuk mengingatkan orang tentang apa yang mereka dapatkan.
“Komunikasi proposisi nilai inti dari produk/solusi dalam pengumuman dan pastikan pelanggan mengingat elemen unik dari solusi versus persaingan,” tulis Lisa Singer dari Riset Forester. “Misalnya, sebutkan beberapa manfaat utama yang telah Anda berikan selama bertahun-tahun (secara khusus), dan jelaskan bagaimana kenaikan biaya akan mendukung tujuan perusahaan yang jelas untuk memecahkan lebih banyak masalah pelanggan di tahun-tahun mendatang.”
Mungkin menambahkan layanan bonus, atau meningkatkan produk Anda. Sulit bagi orang untuk menelan biaya yang lebih tinggi untuk hal yang sama, tetapi jika Anda dapat memberikan dukungan atau layanan tambahan, itu akan lebih dapat diterima. Atau dengan suatu produk, Anda dapat menambahkan fitur tambahan, atau menawarkan garansi yang lebih lama atau insentif lain yang akan membuat pelanggan Anda merasa mendapatkan lebih dari sebelumnya.
3. Fair Play Dengan Pelanggan Loyal
Kenaikan harga sangat sulit ketika Anda menjalankan model langganan dan pelanggan telah menghabiskan banyak waktu berbisnis dengan Anda, berharap harga tetap sama. Menawarkan kepada kakek di pelanggan yang sudah ada bisa sangat membantu.
Kembali pada tahun 2010, startup penagihan online Chargify secara dramatis beralih dari model freemium ke layanan khusus langganan sementara pada saat yang sama menaikkan harga langganan tetapnya.
Itu penolakan dari pelanggan sangat besar: perusahaan dibanjiri email kemarahan, mendapat keluhan di Twitter dan TechCrunch, dan masuk ke halaman depan Hacker News.
Meski kenaikan harga itu wajar, banyak pelanggan yang merasa tertipu. Seorang pengulas menulis, “… kami terjebak berpikir bahwa akun pemula gratis akan ada sampai kami mengatasinya.” Yang lain berkata, “Hari ini Anda telah berbalik dan memberi tahu kami semua bahwa kami tidak penting bagi Anda.”
Masalah utamanya adalah tidak adanya klausul kakek yang membuat harga tetap sama untuk pelanggan yang sudah ada. Orang-orang telah membangun bisnis mereka berdasarkan model penetapan harga yang mereka pikir akan tetap konstan, dan tiba-tiba naik secara signifikan. Tersentuh oleh serangan balik, perusahaan terpaksa menawarkan langganan baru dengan harga lebih rendah untuk pelanggan yang sudah ada.
Chargify selamat dari pers yang buruk dan telah melihat bisnisnya tumbuh sejak itu, tetapi jika Anda ingin menghindari banyak pelanggan yang tidak nyaman, mungkin bijaksana untuk menawarkan penawaran khusus kepada pelanggan yang sudah ada.
Jika Anda membuat gebrakan besar tentang menawarkan layanan Anda seharga $9,99 per bulan, misalnya, tetapi telah memutuskan bahwa Anda harus menagih $19,99 sebagai gantinya, biarkan pelanggan Anda saat ini melanjutkan dengan tarif awal dan hanya menerapkan tarif yang lebih tinggi ke pelanggan baru . Atau jika Anda ingin membuat semua orang membayar $19,99, setidaknya tawarkan semacam insentif atau diskon kepada pelanggan setia.
4. Berkomunikasi, Berkomunikasi, Berkomunikasi
Baik itu di media sosial, di forum situs web, atau di toko, banyak hal dapat dengan cepat menjadi tidak terkendali jika pelanggan tidak senang.
Oleh karena itu, Anda memerlukan rencana komunikasi yang komprehensif untuk memastikan bahwa Anda selalu mengetahui hal-hal penting.
Dimulai dengan menghubungi pelanggan utama terlebih dahulu, sebelum pengumuman besar. Coba lakukan secara langsung jika Anda bisa, jadi lebih pribadi dan Anda bisa menjelaskan perubahannya dan menjawab pertanyaan apa pun yang mereka miliki.
Kemudian, sebelum Anda membuat pengumuman, Anda perlu mengomunikasikan kenaikan harga tersebut secara internal, untuk memastikan semua orang di perusahaan Anda memahami perubahan tersebut dan siap untuk mendiskusikannya. Sangat penting bagi perwakilan penjualan dan staf lain yang berhadapan dengan pelanggan untuk bergabung—Anda bahkan mungkin ingin memberi mereka beberapa contoh skrip untuk membantu mereka berbicara tentang struktur penetapan harga yang baru—tetapi juga untuk membuat staf lain menyadarinya. Anda tidak pernah tahu dengan siapa pelanggan Anda akan berbicara, dan penting untuk bersiap.
Maka Anda perlu membuat pengumuman publik, mengirim email atau surat ke semua pelanggan Anda sekaligus dan mungkin memposting di blog Anda jika ada.
Waktu juga penting di sini. Pastikan Anda memberi banyak pemberitahuan kepada orang-orang sebelum peningkatan yang sebenarnya berlaku. Ada dua alasan untuk ini:
- Ini memungkinkan orang untuk merencanakan perubahan, dan membuat rencana alternatif jika perlu.
- Orang cenderung tidak terlalu kesal terhadap hal-hal yang terjadi jauh di masa depan daripada terhadap hal-hal yang terjadi sekarang.
Saat komunikasi terputus, bersiaplah untuk menjawab banyak pertanyaan, baik melalui email/telepon maupun di media sosial. Beberapa komentar di Twitter atau di tempat lain mungkin tidak tampak seperti hal yang ingin Anda libatkan, tetapi jika Anda membiarkannya di sana tidak dijawab, Anda tidak hanya akan membuat pelanggan merasa diabaikan, tetapi juga mendorong orang lain untuk terjun dan berbagi keluhan mereka. .
Berkomunikasi dengan orang-orang dengan jelas dan segera mungkin tidak membuat semua orang menerima harga baru, tetapi setidaknya itu akan membuat mereka merasa diperlakukan dengan adil.
5. Penawaran Unggulan
Cara terbaik untuk membuat kenaikan harga turun dengan baik adalah dengan menawarkan opsi kepada pelanggan Anda.
Pada contoh sebelumnya, ketika penawaran reguler Anda dinaikkan dari $9,99 menjadi $19,99 per bulan, mungkin Anda dapat memutuskan untuk menawarkan versi layanan yang lebih murah dan lebih murah dengan harga $9,99 yang ada. Dengan begitu, orang-orang dengan anggaran yang sangat ketat masih dapat terus menggunakan layanan Anda dengan cara tertentu. Anda juga dapat memperkenalkan opsi premium, memberi pelanggan banyak tambahan tambahan.
Bahkan jika pelanggan tidak mengambil opsi lain ini, ini dapat membantu mengubah nilai penawaran inti Anda. Seperti yang kita lihat di tutorial kami tentang The Psychology of Pricing, membingkai ulang nilai penawaran dan menggunakan jangkar harga dapat membuat harga lebih menarik.
Jadi, alih-alih hanya menggandakan harga penawaran utama Anda dan meminta pelanggan untuk menerimanya, cobalah menawarkan berbagai opsi berbeda kepada mereka. Dengan begitu, perbandingan antara harga lama dan harga baru Anda tidak terlalu mencolok. Orang akan tertarik untuk membandingkan harga baru dengan opsi lain yang tersedia, dan pada gilirannya akan lebih fokus pada nilai setiap penawaran.
Langkah selanjutnya
Seperti yang akan Anda lihat dalam tutorial ini, ada beberapa cara untuk menaikkan harga dan meminimalkan dampaknya terhadap pelanggan Anda. Komunikasi yang jelas adalah kuncinya, tetapi penting juga untuk menawarkan pilihan kepada orang lain, berbicara tentang nilai yang Anda tawarkan dan percaya diri serta bersungguh-sungguh dalam nada suara Anda, daripada meminta maaf.
Langkah selanjutnya adalah melanjutkan dan mengambil tindakan. Tentukan harga yang tepat untuk bisnis Anda (lihat tutorial penetapan harga kami sebelumnya jika Anda memerlukan bantuan untuk itu), lalu mulailah menyusun rencana komunikasi dan implementasi.
Tidak ada yang suka berbicara tentang harga, dan sebaiknya berhati-hati memberi tahu pelanggan Anda bahwa harga akan naik. Tetapi perjuangan yang lebih buruk dengan harga yang terlalu rendah. Melakukannya berarti Anda harus mengurangi apa yang Anda tawarkan atau mungkin keluar dari bisnis, yang keduanya tidak baik untuk Anda atau pelanggan Anda.
Catatan Editorial: Konten ini awalnya diterbitkan pada tahun 2014. Kami membagikannya lagi karena editor kami telah menentukan bahwa informasi ini masih akurat dan relevan.
